从一根电话线到全国网络平台,3·15一起守护消费者20年

来源:快报
责任编辑:王亮
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又是一年3·15。

早在一个多月前,钱刚和同事们就开始为今天的3·15晚会忙碌。作为晚会的现场技术支持方,钱刚所供职的安人股份自2000年起已经连续服务晚会十几年了。

“主要是为晚会现场的12315热线提供技术支持,保证电话举报和投诉能正常进行。”钱刚说,为此他们制定了应对扩容方案、平台实时监控方案、应急预案等各种保障措施。今晚,他很有信心。

事实上,除了每年3·15晚会当天的现场热线保障,自1999年12315热线设立以来,20年中的每一天,中国电子旗下的安人股份作为12315热线“背后的TA”,在维护消费者权益方面从未缺席。

1999年3月15日,原国家工商总局设立12315热线,专门受理消费者投诉举报,维护消费者权益。同年,安人股份前身安人电子科技推出12315消费者投诉举报热线系统,成为国家工商总局推荐的系统集成商。

也是在那一年,宁波市原工商局率先使用安人12315系统。自此,安人股份作为畅通消费者诉求渠道以及方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报的技术支撑者,为更好地保护消费者权益,维护市场经济秩序公平、公正,促进经济健康发展贡献着自己的力量。

对于在公司从事客服工作近12年的章冬红来说,处理各种消费者投诉电话,引导和帮助他们找到正确的维权途径,让她觉得自己的工作很有意义。

她还记得有一年3·15晚会接到的一通投诉电话,一位游客在外地重金买了一块玉石,但回家后认为东西不值自己被骗了。在与卖家和当地的市场监管部门协调均无果后,他拨通了投诉电话。

“在我们的详细解释和协调下,他退回了玉石,收到了卖家的一部分退款。”章冬红说,“后来他还专门来电表示感谢,这让我觉得我们这个系统确实是消费者的保障,自己的工作很有意义。”

经过多年的努力,安人股份工商12315消费者申诉举报信息管理系统已在全国工商领域成功实施了几百个工程,对于满足消费者的咨询、投诉、举报、意见建议等方面的诉求提供助力。在目前全国31个建立12315投诉举报信息系统的省份里,有半数以上的工商部门使用的是安人股份的系统。

然而全国始终没有统一的12315投诉举报系统,而各地在咨询解答、具体业务流程等方面也存在着差异,跨区域投诉不易实现。尤其是随着近些年电子商务的普及和完善,侵犯消费者权益的事件出现更加频繁,单纯的电话投诉渠道早已不能满足消费者的需求。因此,建立全国12315互联网平台,整合全系统乃至社会的消费维权力量成为迫切之需。

2017年,原国家工商总局进行“全国12315互联网平台”项目招标,在12315投诉举报系统深耕多年的安人股份成功中标。

回忆起当初平台开发时的情景,项目总指挥、安人股份执行总经理江永渡仍历历在目。

当时,从正式研发到一期平台上线,江永渡和他的团队只有3个多月的时间。时间紧、任务重,顶着巨大压力的他们生怕因为某一个系统的漏洞耽误平台上线时间,每天都处于一种既紧张又亢奋的状态,拼命地投入工作当中。平台上线前一周,他们干脆在办公室临时铺起床垫,累了就席地而睡,醒了就继续奋战。

功夫不负有心人,2017年3月15日,“全国12315互联网平台”一期工程在“央视3·15晚会”上正式亮相,与此同时,“全国12315互联网平台”APP也同步上线。

“当时我们在系统间一边看晚会,一边维护系统,看着短短两小时里两万多条消费者投诉申请,大家都觉得干了一件大事。”江永渡说,“虽然连续好多天没合眼,但每个人都很兴奋,脸上洋溢着笑容,眼中散发着光芒。”

“7个工作日内初步反馈、60个工作日必须解决问题,处理进度实时反馈……”平台针对传统热线投诉时间长、反馈慢、流程不规范、不严谨等消费者维权中的痛点和难点问题设立了相应的解决机制,保障消费者维权的公开透明。

此外,系统还接入了微信、支付宝等常用的支付软件,24小时在线投诉功能让消费者避免电话投诉所带来的时间段的限制,利用多个碎片化时间进行投诉,让权益维护更快捷、更便利。

但江永渡和他的团队并没有就此止步。2018年3月15日,他们又成功推动了“全国12315互联网平台”二期的上线使用。

二期平台引入ODR(电子商务在线非诉讼纠纷解决)方式,把企业作为维权的主体纳入进来,通过推动消费维权的社会共治改进公共服务,努力营造良好的消费环境。

2018年,“全国12315互联网平台”用户总量超181万人,共受理消费者诉求263万件,为消费者挽回经济损失4亿元。

现在,平台已经形成了PC端、APP、微信公众号、小程序等多种投诉渠道,与此前的12315热线投诉系统一起形成了“两位一体”的新型投诉举报体系。

“20年来我们一直在做同一件事情,那就是致力于为消费者投诉系统提供更好的技术支撑,帮助更多的消费者实现维权。”江永渡说,“能够参与到这么一件非常有价值的事业当中我感到非常荣幸,下个二十年,我们将继续和政府、和社会各界一起,将这件有意义的事情继续下去,为守护更多消费者的安全而不断努力,不断前进!”(中国青年网记者 叶婉莹)

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