淘宝买家给差评侵犯店家名誉权?法院:无主观恶意未侵权

来源:QQ快报
责任编辑:鲁晓倩
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因认为买家李某在没有任何事实依据的情况下给予差评,造成其商誉严重受损、产品销量下降,侵犯其名誉权,淘宝卖家将李某诉至北京互联网法院,要求李某删除相关评价、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。

9月11日,北京互联网法院开庭审理此案并当庭宣判,认为被告添加差评并非为了故意贬损卖家的名誉,不存在主观恶意,判决驳回原告某商贸公司的全部诉讼请求。

北京互联网法院开庭审理此案并当庭宣判。

原告:被告无事实依据发差评致店铺商誉降低

原告某商贸公司诉称,被告在其店铺购买了儿童秋梨膏,收货后,被告在无事实依据的情况下,与公司客服沟通时发生冲突,言辞激烈并带有侮辱性词汇。原告在此过程中一直通过阿里旺旺与被告进行协商沟通,并反复阐释原告所经营的商品均为正品的事实。

但被告无视原告提供的照片等证据,继续在差评中追加照片、视频等,公开评论原告卖假货。原告认为被告通过互联网评价展示页面,公开诋毁并侮辱原告的商业信誉,误导其他不特定网页浏览者,造成原告商业信誉严重受损,影响原告营业额并造成一定经济损失。在与被告多次沟通无果的情况下,原告无奈将被告诉至法院。

被告:涉案产品引人误解买家差评无主观恶意

对此,被告李某辩称,其在原告店铺购买了儿童秋梨膏一盒,收货后发现该产品与其之前购买产品相比,颜色较浅、浓稠度较稀,仔细核对发现其于2018年12月5日购买产品的生产日期竟是2019年10月22日。在与原告沟通过程中,客服人员敷衍解释,之后片面强调自身产品属于正品,要求被告做产品鉴定,并拒绝退货退款申请。

在长时间沟通无果后,被告在评论中给予差评,并上传和客服的聊天记录以及产品对比照片。被告认为原告未尽到商家告知义务的情况下,反复要求消费者提供检验报告和相关证据、证明其销售假货,这无异于推脱和欺凌。被告买家信誉度良好,给出差评基于该产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出差评后客服处理方式生硬等原因,无主观恶意,并非侵犯名誉权。被告同意删除评论及相关附件,不同意赔礼道歉、赔偿损失。

法院:被告发表淘宝差评未损害原告名誉权

该案争议焦点之一是,被告发表淘宝差评行为是否损害淘宝卖家名誉权。

北京互联网法院认为,本案纠纷原告系法人,因此有必要明确侵犯法人名誉权的构成要件及表现形式。与公民名誉权相比较而言,侵犯法人名誉权的表现形式多为捏造、散布虚假事实,损害企业法人的商誉,在公开的媒体上发表内容不实的文章或者进行有失公允的评论等。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定:消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。

判定侵犯法人名誉权的构成要件包括:行为人实施了诽谤、诋毁等违法行为;法人有名誉被损害的后果;侵权行为与损害后果之间存在着因果关系;行为人主观上有过错。另外,对法人名誉权侵权的判定要同时考量行为人实施的行为是否符合社会公认的价值观。

法院经查明,目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题,但是产品包装盒的生产日期极易给消费者造成混淆和误解。在此种情况下,原告并未积极地给被告提供合理的解决方案,先是解释该日期是保质期,之后又始终强调让被告去鉴定产品质量,还拒绝被告退货退款的要求,特别是被告购买产品的目的是儿童食用。通过上述情形综合判定,被告添加差评并非为了故意贬损卖家的名誉,不存在主观过错,对原告不构成诽谤、诋毁。

但是,被告在与客服沟通过程中使用的言辞确有不当,加剧了双方矛盾的升级,并不可取。和客服的聊天内容并不直接侵犯法人名誉权,在对商品评论过程中也未直接使用侮辱性言论,但是将聊天内容中的过激言论放置在评论中公之于众,将存在侵权风险。鉴于目前该评论处于屏蔽状态无法显示,被告也同意删除全部内容,故被告不承担侵权责任。

为此,法院判决驳回原告的全部诉讼请求。

经营者应对消费者批评和评论有宽容度

北京互联网法院在阐述该案典型意义时称,目前网购已成为消费者主流的消费方式。淘宝评论机制是淘宝网建立的一种信用机制,是消费者对产品质量或者服务质量行使评论、批评权利的平台。在厘清消费者正确表达诉求与侵犯法人名誉权边界的过程中,应充分考量特定场景下行为人的过错程度和行为的违法程度,以及实施的行为是否符合社会公认的价值观。

同时,当产品纠纷产生时,经营者应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点,对消费者的批评与评论应具有一定的宽容度。

此外,对于消费者来说,淘宝评论机制不是发泄个人情绪的工具。虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利,但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限,避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中,理性行使权利、化解纠纷。

采写:南都记者 刘嫚

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